Crescimento exponencial, grande destaque e reconhecimento de marca,
abertura de novas lojas. Nada disso foi o suficiente para fazer a rede
Carrefour ficar de fora da lista de “como não fazer direito o seu
gerenciamento de crise”. A empresa havia anunciado uma receita de R$
40,5 bilhões e investimento de R$ 2 bilhões para expansão do grupo em
2019, mas logo em seguida foi bombardeada com o escândalo do caso do
segurança de uma loja em Osasco (SP) que espancou um cão de rua — o
qual, consequentemente, veio a óbito.
Este é apenas mais um dos exemplos de que o papel de uma empresa na
sociedade vai muito além do que ela traz de investimentos ao país.
Aliado a isso, o Carrefour demonstrou um grande despreparo em um momento
tão delicado perante a sociedade. E foram diversos erros cometidos ao
longo dos dias que se seguiram: a demora em um pronunciamento sobre
caso, acreditando que o clima ficaria apenas entre grupos pequenos de
redes sociais; “colocar” a culpa do caso no funcionário de empresa
terceirizada e no atendimento do Centro de Zoonoses para somente então
anunciar que reconhecia o problema e averiguaria os fatos. O que você
pode aprender com tudo isso? Muita coisa!
Primeiro, a sociedade não quer mais saber de “respostas-padrão”, elas
são superficiais e de certa forma demonstram frieza, ou seja, estão
longe de criar empatia e ter um apelo mais humanitário. Isto é,
inclusive, o que tem engajado empresas e pessoas. Hoje em dia, as
pessoas discutem e debatem sobre diversos temas que se tornaram do
cotidiano nas cidades, como machismo, homofobia, meio ambiente, e a
causa animal é uma das que mais causam sensibilidade, assim como as que
envolvem crianças. Todas essas pautas são questionadas diariamente e
as empresas precisam aprender a conviver e a se engajar com elas, ao
lado delas.
Depois, o caso mostrou uma enorme falha no treinamento da equipe. Por
mais que o funcionário seja terceirizado, ele deve saber os valores
dentro da empresa em que trabalha, pois para o cliente ele é a imagem
daquela companhia. Treinar não somente para estarem todos alinhados com
as missões e valores empregados pela empresa, mas também com a
conscientização de ações que devem ser tomadas em momentos de crise.
Como um estabelecimento de rua — que tem suas regras sobre higiene e a
não entrada de animais —, é previsível que um cão de rua queira
entrar ou apenas ficar próximo desse tipo de local. Se é, de alguma
forma, desagradável, os funcionários devem tomar as devidas medidas e
precauções, procurando a ajuda de profissionais e órgãos
responsáveis pelo controle de animais, sem necessidade do uso de força
e violência.
E, por último, a gestão corporativa. Na verdade, este é o principal
fator que envolve todos os demais direcionamentos de uma empresa perante
a sociedade. Por mais que tudo esteja bem alinhado, ninguém está livre
de sofrer incidentes e, portanto, deve estar preparado para uma eventual
crise. Nunca leve um fato com superficialidade e procure responder de
imediato, assumindo suas responsabilidades e procurando mostrar o quanto
sua empresa já trabalha em prol desse tipo de questão. Quando a crise
bater à sua porta, esteja pronto para atendê-la com cordialidade.
ARTIGO DE: Robson Costa, CEO da Encanto Design de Experiências
SOBRE A ENCANTO:
Com cerca de 15 anos de mercado na área de telecomunicações, a
Encanto viu no avanço do mundo tecnológico, a oportunidade de
estreitar seu nicho de mercado para uma necessidade cada vez mais
crescente: a humanização no atendimento. A empresa tem como foco
acabar com scripts engessados, frases robotizadas e todo o paradigma das
relações de trabalho no atendimento.
Por meio de palestras e cursos desenvolvidos por eles, mentorias e
diagnósticos, além de seu principal produto — a plataforma que
ensina como encantar clientes [saindo do forno em março de 2019] —,
promovem uma nova visão para essa área tão desvalorizada, ensinando a
encantar clientes diante de uma posição mais estratégica,
ressignificando a profissão do atendente. Hoje, a Encanto atua com
design de experiência, disseminando a fórmula do encantamento com foco
no sucesso do cliente para criar conexões mais fortes na relação
empresa/cliente, o que tem chamado de H2H. Em seu portal de notícias,
http://boraencantar.com.br/