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Os consumidores estão cada vez mais conectados, passando mais tempo online e interagindo com as marcas, por meio dos canais de atendimento virtuais.
Segundo a Chatbots Magazine, cerca de 67% das pessoas da geração millennial dos EUA disseram que provavelmente comprariam produtos e serviços de marcas usando um chatbot.
Uma outra pesquisa, essa da HubSpot, aponta que 47% dos compradores estão abertos a comprar itens por meio de um bot.
Aproveitando este cenário, o WhatsApp anunciou, em 15 de junho, o lançamento do WhatsApp Pagamentos, serviço que permite realizar transações bancárias entre usuários do aplicativo. Neste momento, a aplicação está aguardando a liberação para funcionamento por parte do Banco Central.
A investida do comunicador instantâneo valida a necessidade de as marcas implementarem um chatbot transacional em seus sites, caso ainda não o tenham feito.
Com isso, é um bom momento para esclarecer o que são chatbots transacionais, como eles funcionam e para que são usados.
Um chatbot transacional atua como um canal de comunicação que interage com sistemas externos para realizar uma ação específica, sendo diferente dos bots comuns – os informativos ou de conversação -, pois seu objetivo é automatizar uma transação e simplificar a experiência do usuário, fornecendo um canal rápido e conveniente para uma finalidade específica.
O chatbot transacional é otimizado para executar uma quantidade limitada de processos especializados que substituem a necessidade de conversar com um especialista ou usar interfaces mais complicadas, como aplicativos ou sites.
As respostas fornecidas pelos chatbots transacionais são dinâmicas, o que significa que podem variar dependendo dos dados contidos, como consequência de estarem conectados com plataformas externas.
Em contrapartida, os bots informativos fornecem respostas estáticas: faça a mesma pergunta e você obterá a mesma resposta repetidamente.
Embora seja projetado para executar apenas algumas tarefas, isso não significa que um bot transacional é básico e limitado.
Ele pode ser capaz de entender a linguagem natural, combinado a outras tecnologias como as abordagens de Inteligência Artificial, o Raciocínio Simbólico e o Processamento Natural de Linguagem, o que faz toda a diferença entre as complexidades de um bot.
O Raciocínio Simbólico é uma abordagem de IA que implementa o Processamento de Natural de Linguagem, usando algoritmos complexos e uma base de dados de “memória e aprendizado”, descreve a linguagem humana e o mundo em geral, usando símbolos e seus relacionamentos semânticos.
Os chatbots transacionais podem ser implementados em vários setores, como bancos, seguros e comércio eletrônico.
No setor financeiro, por exemplo, eles podem automatizar tarefas simples que seriam realizadas por uma atendente por telefone, como verificar a identidade da pessoa, bloquear o cartão de crédito roubado, fornecer o horário de trabalho de agências próximas ou confirmar uma transferência efetuada.
Companhias de seguros podem usá-los para fornecer uma cotação para consumidores em potencial.
Caso a cotação atenda ao orçamento e aos requisitos do usuário, ele poderá se inscrever diretamente, fornecendo as informações solicitadas ao bot, que enviará o contrato e a documentação.
Esse caso de uso também pode ser aplicado a empresas de energia ou operadoras de celular.
No setor de comércio eletrônico, essa forma de interação pode ajudar o usuário a filtrar produtos que procura e, eventualmente, fazer uma compra.
Também pode ser usado para modificar ou cancelar um pedido, se necessário.
O comunicador conta com mais de 120 milhões de usuários ativos no Brasil, uma base potencial para motivar a investida na aplicação.
O serviço permitirá que usuários de contas pessoais ou comerciais realizem pagamentos e transferências bancárias.
O recurso não cobra taxas de serviço nas transferências via cartão de débito ou nos pagamentos via cartão de crédito.
No entanto, está havendo uma resistência dos órgãos reguladores do país. O CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) já autorizou, entretanto, ainda espera-se o aval do Banco Central, que vem desenvolvendo um sistema instantâneo de pagamento próprio, o PIX, com previsão de lançamento para novembro.
O PIX permite a realização de transferências e pagamentos instantâneos e já conta com a adesão de cerca de 150 instituições, como Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Santander.
Mesmo aguardando liberação, as transações realizadas por meio de comunicadores instantâneos são um caminho sem volta, e só mostra que as marcas precisam estar com as suas plataformas integradas, para acompanhar essa movimentação e implementar rapidamente esses sistemas.
Os chatbots transacionais irão facilitar essas transações de pagamento, possibilitando que o consumidor tenha um atendimento completo, seja para obter uma informação ou realizar um pagamento de um serviço ou produto.
Por Cassiano Maschio é diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil, empresa global especializadaem soluções, para o relacionamento com o cliente online, baseadas em Inteligência artificial
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