Devolução de mercadorias: veja quais são os direitos do consumidor

Mesmo sendo uma prática comum, muitas pessoas não sabem como funciona a devolução de mercadorias e, por isso, algumas medidas tomadas pelo varejo de forma errada acabam passando despercebidas.

Isso não prejudica apenas os consumidores, mas interfere ainda nas atividades da empresa.

Então, para evitar prejuízos, é necessário ao empreendimento, é preciso conhecer e cumprir o que determina a legislação. Por isso, veja neste artigo quais são os direitos dos consumidores no caso de devoluções. 

O que diz a lei?

O Código de Defesa do Consumidor rege as relações de consumo e, nele, consta que as trocas devem acontecer quando a mercadoria tiver algum tipo de defeito ou problemas, conforme mostram os artigos 18 e 26 do CDC.

Além disso, os estabelecimentos também estão obrigados a aceitar a devolução quando ocorre divergências entre o produto e o que foi adquirido. 

Essas regras são aplicadas às lojas virtuais, conforme determina o Decreto 7.962/2013, que regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Desistência

O consumidor também tem o direito de desistir da mercadoria ou do serviço adquirido no prazo de sete dias. A legislação determina ainda que, em caso de defeito, o comprador pode reclamar nos seguintes prazos: 

• Até 30 dias: se for uma mercadoria não durável;
• Até 90 dias: se for uma mercadoria ou serviço durável;

Desta forma, as empresas precisam recolher a mercadoria para o devido conserto, sendo que a devolução precisa ocorrer no prazo de 30 dias.

Em caso contrário, o consumidor  tem as seguintes opções: receber outro item ou a restituição do valor pago, ou ainda poderá ter o abatimento do preço, se escolher permanecer com a mercadoria.

O direito de arrependimento também vale para produtos que não estejam danificados. Isso ocorre geralmente quando o cliente compra um item que não serve ou não agrada. Desta forma, é possível pedir a troca ou a devolução.

Vale ressaltar que esta não é uma obrigação da empresa, mas costuma ser oferecida como cortesia. Para isso, não se esqueça de ter em mãos a nota fiscal do produto adquirido. 

Compra em sites

Os sites ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações: 

I – nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

II – endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;

III – características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores; 

IV – discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros; 

V – condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; 

VI – informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta. 

Como a empresa pode proceder?

O primeiro passo é ter à disposição uma política de trocas e devoluções, de acordo com as normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Seja transparente com relação aos prazos e procedimentos para a devolução de produtos ou troca, além da documentação necessária, processo de reembolso, etc. Sempre deixe claro como o produto em questão devem ser utilizado. 

Nos site ou aplicativos de vendas, o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

Sendo assim, o consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.