Escritório Contábil: Você consegue identificar um cliente insatisfeito?

Se você acha que um cliente que reclama demais é problema, é porque ainda não viu o cliente insatisfeito silencioso. Garantimos que esse é bem pior!

Afinal, enquanto o primeiro te dá oportunidade de identificar o que está errado e corrigir, o segundo apenas vai acumulando aborrecimentos com o seu escritório e, de uma hora pra outra, cancela o contrato sem dizer nada. 

Isso quando ele não faz pior e sai dizendo para todo mundo que o seu serviço é ruim, o que é péssimo.

Mas e aí, o que fazer para resolver esse impasse?

Neste conteúdo reuni 3 sinais importantes que indicam quando um cliente de contabilidade está insatisfeito e dicas para melhorar a sua relação com ele e evitar esse tipo de problema.

Confira:

3 sinais de um cliente insatisfeito para você ficar de olho

1. Começa a virar turista no seu escritório

Se um cliente que costumava usar muito os seus serviços, passa a diminuir a frequência de pedidos e aparecer cada vez menos, como um turista, isso pode ser um sinal de que ele está insatisfeito com a solução que você oferece.

Dizer isso pode parecer óbvio, mas muitas vezes a gente prefere acreditar que esses afastamentos são de ordem pessoal do cliente, ao invés de refletir se existe alguma falha na prestação do nosso serviço. 

Sempre se pergunte coisas como: “será que deixei de entregar alguma coisa para aquele cliente que era essencial?” ou “será que a concorrência ofereceu a ele algo que não fui capaz em anos de parceria?

Esse tipo de atitude é muito mais eficaz para melhorar os seus serviços constantemente e manter seu cliente por perto. C

aso contrário esse cliente pode continuar diminuindo a frequência até se afastar completamente e aí pra reconquistá-lo é bem mais difícil.

2. Vive te dando “perdido”

Quando um cliente acredita que o escritório está resolvendo os seus problemas, ele faz questão de estar sempre disponível para responder e-mails e atender ligações. Mais que isso: ele faz perguntas e sugere alterações o tempo todo, tudo com o intuito de melhorar os processos para ele.

Já quando o cenário é oposto: o cliente some, demora a responder e não demonstra muito interesse, o sinal é claro: ele não está tão engajado com a sua solução e com certeza é um cliente insatisfeito.

Neste caso vale refletir também a postura do seu atendimento. Você só atende o cliente quando ele entra em contato com o seu escritório? Se sim, é uma boa ideia reavaliar essa prática.

Muitos problemas podem ser evitados se, ao invés de ficar esperando a ligação do cliente, você mesmo tomar a iniciativa e entrar em contato de vez em quando para fazer um acompanhamento dos serviços.

Lembre-se: prevenir custa menos do que remediar.

3. Explode com facilidade

Algo muito comum, principalmente no caso de serviços contábeis que requerem suporte contínuo, é o cliente entrar em contato para solicitar correções de rotina.

Se nessas ocasiões ele se expressa de forma irritada e impaciente, é sinal de que outros aspectos do seu serviço já os estão o deixando insatisfeito há tempos.

Qual a sua reação em situações como essa? Se você levar para o lado pessoal e assumir uma postura defensiva, por exemplo, com certeza vai afastá-lo ainda mais.

Ao invés disso, sente com ele para conversar e revisite tudo que foi contratado. Identifique o que está errado e trace um novo caminho para entregar tudo o que ele quer.

Como corrigir essas falhas de comunicação e perder seu cliente para a concorrência?

Ok! Até agora nós vimos 3 sinais fundamentais para identificar um cliente insatisfeito com o seu escritório. Mas, e se fosse possível evitar chegar neste nível?

Pois é possível criar um mundo no qual você consegue perceber esses sinais antecipadamente e atuar na prevenção do problema ao invés de na anulação dos contratos.

Quer saber como? Se liga nessas dicas simples de relacionamento.

#Dica 1: Seja um verdadeiro “stalker” do seu público

Ok, não é pra tanto, só queríamos mesmo chamar a sua atenção. Mas procure mesmo estar sempre atualizado sobre o mercado e interesses do seu público. 

Busque manter um contato próximo e incentive as pessoas da sua equipe que o atendem a fazerem o mesmo.

Sigam canais que abordem o segmento dele e fiquem por dentro do que está rolando de inovação na área.

Desta forma, seu escritório sempre estará atualizado quanto às necessidades que o cliente.

Fazendo isso você se antecipa e entrega um serviço completo antes que ele se torne um cliente insatisfeito.

#Dica 2: Não se acanhe, seja direto!

Não viva num mundo de achismos, pergunte mesmo, na lata, para os seus clientes se eles estão satisfeitos com a sua entrega.

Faça pesquisas de satisfação periódicas e coloque questões como “O que você melhoraria em nossos serviços?”, “Você recomendaria nosso escritório para outras pessoas?”, “De 0 a 10, qual nota você dá para nosso atendimento, justifique”, e por aí vai.

#Dica 3: Seja como um caixa 24h

Não, você não precisa estar disponível 24h, mas o seus canais de comunicação sim! 

No SAC oficial do seu escritório, no e-mail, no WhatsApp, ou nas redes sociais da sua empresa, sempre tenha um canal disponível para os seus clientes deixarem falarem você.  

Isso vai fazê-lo se sentir a vontade de perguntar qualquer coisa para você antes de se tornar um cliente insatisfeito passivo-agressivo que não te conta mais nada. 

E claro: no horário comercial esteja disponível para respondê-los de forma rápida e personalizada.

#Dica 4: Mime seus clientes mais fiéis

Sabe aquele cliente amorzinho que está com a sua empresa há anos ou aquele super pontual com o envio de documentos e pagamento de honorários? Ofereça bonificações para eles!

Esse tipo de prática ajuda a mantê-lo engajado, próximo e confortável para dialogar com você sempre que necessário, além de incentivar outros clientes a fazerem o mesmo.

#Dica 5: Dê mais autonomia e facilite a vida do seu cliente

Na dica 3 falamos sobre oferecer canais acessíveis e ficar disponível. Uma boa forma de fazer isso é tendo um aplicativo próprio e manter seus clientes mais conectados com o seu escritório.

Por meio de uma aplicação como essa eles teriam mais autonomia para solicitar serviços, enviar documentos e acompanhar os processos do seu escritório, por exemplo.

Enfim, se a máxima “o cliente tem sempre a razão” está correta nós preferimos não opinar, mas uma coisa é certa:

O nível de satisfação dos seus clientes é o melhor termômetro para avaliar a qualidade dos seus serviços.

Já dizia o célebre  professor de marketing Philip Kotler: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, então cuide dos seus com carinho.

Um cliente insatisfeito pode ser uma boa oportunidade para reformular e melhorar a sua entrega.

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Fonte: Gestta