Na era da digitalização é a humanização que se destaca no B2B

Ainda que pareça estranho, especialmente se levarmos em consideração a crise do último ano, uma coisa é certa: a pandemia veio para quebrar paradigmas. Em meio a turbulência que abalou todo o globo, oportunidades afloraram para todos os segmentos e, somente quem perdeu tempo demais se lamentando, não pode se valer do momento.

A indústria já caminhava para uma remodelação que, ainda que tardia, pretendia utilizar a tecnologia como base de suas atividades, inserindo no cotidiano produtivo soluções que permitissem, sobretudo, a agilidade de processos e facilidades para o trabalhador. A pandemia, neste cenário, funcionou como catalisador da transformação, acelerando um percurso que, muito provavelmente, ainda se tardaria alguns anos até ser totalmente implementado.

Ou seja, nestes quase 18 meses desde o início da pandemia, a digitalização avançou em uma velocidade muito superior à preparação das empresas e seus gestores. Ainda assim, muitos empreendedores conseguiram tomar decisões ágeis e se moldar ao momento. E, a esta altura, há de se reconhecer que os efeitos da pandemia vieram para ficar. Estas transformações não irão embora.

Com a digitalização, todos os setores precisaram se adaptar e as negociações B2B, aquelas realizadas entre empresas, seguiram o mesmo caminho. Relembraremos aqui a frase que iniciou este artigo: a pandemia veio para quebrar paradigmas. Isso porque, as transações B2B, sempre se demonstraram tradicionais e eram, usualmente, realizadas em horas e horas de conversas presenciais. 

Um estudo realizado pela McKinsey, aponta que o comportamento dos tomadores de decisão sofreu uma reviravolta inesperada, onde, atualmente, somente 20% dos consumidores preferem atendimentos presenciais. A pesquisa também demonstrou que tanto compradores quanto vendedores da modalidade hoje optam pelo autosserviço digital, uma opção sem intermediários e que promove mais autonomia às partes.

Não sendo um movimento passageiro, o digital se tornou o caminho pelo qual se deve percorrer. Não somente uma opção, mas um meio crucial e necessário. Ao mesmo tempo, isso não significa que as interações face a face morreram. Na verdade, o cenário que se desenha é justamente o oposto. Ainda que negociando por meios digitais ou por máquinas virtuais, o consumidor almeja a personalização de um atendimento humanizado.

Ganhando seu espaço, as estratégias omnichannel viraram uma tendência evidente no mercado B2B, que objetiva a interação entre os canais físicos e virtuais que permita ao indivíduo realizar transações em modelo híbrido, negociando por plataformas digitais e concluindo suas transações pessoalmente, ou como melhor lhe atender. Ainda de acordo com a McKinsey, 42% dos entrevistados brasileiros consideram a modalidade híbrida “muito melhor” do que era praticado no pré-pandemia. 

Ou seja, a tecnologia se tornou a melhor aliada dos empreendedores, permitindo uma infinidade de melhorias: flexibilidade, aperfeiçoamento de processos, aumento no campo geográfico de vendas, incremento na performance, acompanhamento em tempo real e, principalmente, a proximidade com o comprador.

A humanização é a palavra que deve permear as estratégias do profissional, elaborando planejamentos que façam o consumidor se sentir próximo e ouvido. Compreender as dores e necessidades do cliente, proporcionar uma experiência que envolva todas as partes da jornada de compra e promover a geração de valor agregado neste processo se torna, dia após dia, um diferencial de suma importância.

Quando o vendedor consegue apresentar a seu cliente soluções eficientes a seus problemas, se valendo de uma escuta ativa e muito dinamismo, o caminho a se percorrer se torna muito mais enérgico. E esse será o verdadeiro diferencial nas transações B2B.

Por Roberto Vilela, consultor empresarial e mentor de negócios, especialista nas áreas de gestão e estratégias comerciais.