Como utilizar de forma consciente o WhatsApp Business

O WhatsApp, aplicativo presente em 99% dos smartphones no Brasil, foi um importante aliado das empresas durante a pandemia da Covid-19, cerca de 76% dos usuários interagiram com as marcas via app, segundo estudo da Opinion Box em 2021. Diante deste cenário, o WhatsApp se tornou  uma das principais ferramentas de aproximação das companhias para com o público. 

Ter um relacionamento via WhatsApp com o cliente é uma das formas mais eficazes de criar uma conexão que gere bons resultados, visto que o perfil do consumidor atual demanda uma interação mais personalizada e novas formas de comunicação da empresa.

As pessoas esperam por uma comunicação ágil, assertiva e simplificada, que de fato resolva suas demandas. Ter uma conta no WhatsApp Business ou WhatsApp Business API, por exemplo, pode contribuir para que não haja filas de espera no atendimento e que simplifique as pendências dos usuários.

Desde 2018, a plataforma disponibiliza a sua versão comercial, o WhatsApp Business, para pequenas e médias empresas, e o Business API, para grandes companhias. As duas versões garantem um tom mais profissional às interações, tendo ótimos recursos para serem explorados, como: 

• Catálogo de produtos;
• Conta comercial com dados da empresa e localização;
• Mensagens de ausência e de saudação;
• Quick Replies;
• Etiquetas de organização de atendimentos;
• Estatísticas para mensurar resultados.

Como se relacionar com os consumidores via WhatsApp?

O primeiro passo para estabelecer um relacionamento efetivo com os consumidores é montar uma base de contatos que esteja alinhada com o propósito da marca.

Essa base pode ser construída por meio de convites para contatos que já são engajados em outros canais, campanhas de captação de leads ou encaminhando o número para os clientes, convidando-os a salvarem o contato para facilitar a comunicação com a marca.

As listas de transmissão do WhatsApp são meios mais indicados para efetuar essa comunicação com eficiência. As duas versões Business do WhatsApp permitem a segmentação das listas, ajudando a ser assertivo com o público-alvo, alcançando melhores resultados em campanhas, além de conhecer exatamente o que os consumidores desejam.

Como construir uma comunicação humanizada?

Mesmo que a comunicação através do WhatsApp empresarial seja focada no profissional, a empresa não pode deixar de ter uma relação humanizada com os clientes. Para gerar uma conexão ainda maior entre a marca e o consumidor, a comunicação precisa gerar empatia no público que irá recebê-la.

Para que isso aconteça, é preciso compreender profundamente quem é a persona, com quem a marca está conversando. A empresa deve adaptar a sua linguagem para o digital, a ponto que o consumidor reconheça e identifique as características fundamentais do negócio 

Além disso, saber como acontece a jornada dos consumidores com a marca irá facilitar e fazer com que a abordagem passe a ser mais assertiva.

Por que utilizar um chatbot é importante?

A partir do momento em que se montou uma lista de transmissão para WhatsApp Business, e se dispara uma campanha, por exemplo, o consumidor responderá e para não o deixar em uma longa fila de espera, ou simplesmente no aguardo, ter alguém sempre disponível para responder é fundamental para o negócio avançar.

Longas filas de espera são uma das experiências mais negativas que podem ser geradas ao consumidor, pois tudo que desejam é ter a demanda atendida com agilidade. Experiências como essa devem ser evitadas, pois derrubam todas as etapas positivas que já foram geradas. Um chatbot disponível para esclarecer dúvidas e encaminhar sugestões colabora bastante na jornada do cliente.

Entre os benefícios da utilização do bot no app estão:

1. Melhora na retenção dos clientes;
2. Aumento da satisfação dos consumidores com a marca;
3. Fortalece o gerenciamento dos atendimento e obtenção de dados.
4. Redução de custos com a operação;
5. Ampliação dos canais de relacionamento com o cliente;
6. Otimização dos atendimentos com base em dados extraídos das conversas;
7. Fidelização dos clientes que estão satisfeitos com a empresa.

Por Rafael Souza é CEO da Ubots e especialista em programação.