Home Office: Maior desafio do modelo será no pós-crise para as lideranças

Quando entrei na Rimini Street, em 2015, eu já tinha mais de 25 anos de experiência no mercado de TI, sendo mais de 10 anos em funções de liderança com passagens por empresas globais. 

Eu já tinha tido alguma experiência em trabalhar com equipes remotas quando trabalhei na matriz de uma grande companhia na Alemanha, em 2010, onde o meu gestor liderava uma equipe composta por especialistas trabalhando em escritórios em diversos países.

Mas o home office ainda não era uma realidade nas empresas, menos ainda no Brasil.  

Quando cheguei na Rimini Street, deparei-me com um time 100% home office, modelo já adotado globalmente pela companhia desde sua fundação em 2005, nos EUA.

  No início, eu estava um pouco cético e tinha algumas preocupações, afinal existem muitos mitos e preconceitos em relação ao trabalho home office: menor comprometimento com o trabalho, menor produtividade, comunicação mais difícil, controle ineficaz etc.

Conforme fui entendendo em profundidade o modelo de negócios da Rimini Street e conhecendo as pessoas, não só da minha equipe, mas das demais áreas da empresa, tudo começou a fazer sentido e passei a ser um entusiasta do modelo home office.

Eu mesmo decidi fazer home office no mínimo uma vez por semana para que pudesse vivenciar na prática a experiência de trabalhar de casa e ter mais empatia com minha equipe. 

Hoje, após cinco anos de empresa, posso afirmar com toda a tranquilidade que é um modelo vencedor que pode ser aplicado em vários tipos de negócios.

Trabalho remoto exige processos, ferramentas e cultura de autonomia

Quando veio à tona essa questão da pandemia, obrigando as pessoas a repentinamente entrar em quarentena e trabalhar em home office, não tivemos nenhum impacto em nossa operação de Entrega de Serviços de TI. 

Continuamos atendendo 100% dos clientes exatamente da mesma forma que sempre fizemos, com a diferença que boa parte dos clientes agora também está em home office.

Como a Rimini Street desde sua fundação foi estruturada no modelo de trabalho remoto, a empresa já possuía processos, ferramentas e uma cultura muito forte quando eu me juntei ao time. 

Meu desafio foi aprender rapidamente e adaptar meu estilo de liderança para essa modalidade.

Nesse momento de pandemia, muitas empresas tiveram que fazer uma mudança brusca convertendo grande parte da força do trabalho para home office, sem ainda ter os processos e ferramentas adequados e, principalmente, as pessoas e líderes preparados para essa nova realidade.

Os principais benefícios do modelo home office que pude constatar em minha experiência são:

• Menor custo de operação, sem necessidade do espaço corporativo e escritórios

• Maior abrangência no atendimento aos clientes, sem limitações físicas de encontrar o melhor recurso para o problema específico, atendimento 24×7

• Maior disponibilidade de talentos, podemos encontrar os melhores profissionais independente do local de residência

• Maior atratividade de talentos. Temos funcionários que vieram para a Rimini Street por causa do home office

• Funcionários mais satisfeitos:

• Flexibilidade, equilíbrio trabalho/família, custo de vida
  • Funcionários mais produtivos e mais engajados
  • Turn-over muito baixo

Em relação às práticas de liderança para gestão de times mais relevantes para formar uma cultura forte em equipes home office de alta performance:

• Mais cuidado em contratar as pessoas certas, com características para a função
• Confiança:
  • Delegar decisões e autonomia aos funcionários
  • Processos bem definidos, treinamentos para os novos funcionários e revisão constante dos processos nas reuniões operacionais reforçados pelas situações reais do dia a dia.
  • Objetivos e responsabilidades claramente definidos
  • Foco nos resultados (exemplos para o nosso caso: indicadores de SLA, Pesquisa de Satisfação dos Clientes, Volume, Produtividade)

• Comunicação:
  • Ferramentas e tecnologia adequadas (colaboração, smartphone)
  • Responsividade, todos conectados o tempo todo e respostas rápidas (inclusive do líder)
  • Reuniões virtuais frequentes, entre os times e de status com os líderes (semanal)
  • Check-points curtos 1:1 com os membros do time (semanal)
  • Avaliações de performance periódicas (trimestrais)

• Motivação:
  • Feedback e reconhecimento frequente (ex: compartilhamos os comentários positivos dos clientes nos atendimentos para os demais funcionários da empresa)
• Senso de pertencimento à empresa

• Coffee Break virtual, o próprio time organiza (sem falar de trabalho)
  • Happy-Hour virtual (mensalmente), livre e opcional
  • Encontros presenciais duas vezes ao ano (All-hands meeting), apresentações dos funcionários, compartilhando resultados e estratégias, reconhecimentos, tempo adequado para confraternização
  • Espaço no escritório para reuniões de times ou vinda do funcionário ocasionalmente

Pandemia derrubou resistência ao trabalho remoto: esse será o novo “normal” em muitos negócios

Concluindo, o modelo home office sempre enfrentou uma certa resistência cultural principalmente pelos líderes na maioria das empresas, acostumados a um estilo de gestão baseado no controle e, também, em parte pela pouca disponibilidade ou familiaridade com ferramentas adequadas.  

Algumas empresas, principalmente do setor de tecnologia, já vinham experimentando algum nível de home office parcial.

Porém, agora, com a pandemia, muitas empresas foram forçadas a converter boa parte da sua força de trabalho para home office e estão descobrindo que pode sim funcionar muito bem, trazendo vantagens ao negócio e aos funcionários.

O maior desafio será adaptar rapidamente processos, ferramentas e principalmente as práticas de gestão e liderança a essa nova realidade.

Como acontece em todas as grandes crises, a sociedade passará por profundas transformações e novas realidades, como o home office, home scholling, telemedicina, lives etc., que vieram para ficar. 

Sobre o autor: Luiz Mariotto é responsável pelo portfólio geral de soluções e entrega de serviços da Rimini Street na América Latina, incluindo atendimento aos clientes, suporte estratégico de vendas e gerenciamento da equipe que faz o atendimento ao cliente na America Latina.