Razão ou Emoção: Como o cliente escolhe o contador

O cliente de produtos ou serviços toma as decisões pela razão ou pela emoção? E os fornecedores, preferem os clientes racionais ou emocionais?

Estudar o comportamento do cliente é fundamental para melhor atendê-lo e conquistá-lo. De acordo com a pesquisa publicada pelo UOL no ano passado, 52% dos consumidores brasileiros fizeram alguma compra por impulso nos últimos três meses.

A compra de impulso é sempre baseada na emoção, pois quando há a necessidade da compra o consumidor já pesquisou as especificações necessárias e sabe qual é o preço que o mercado pratica. Mas, quando surge uma promoção relâmpago no momento em que ele está na loja não se trata de impulso, mas de aproveitamento da excelente oportunidade surgida. Portanto, de compra racional.

Não podemos afirmar que comprar somente com a razão seja a melhor forma, mas certamente é possível dizer que apenas com a emoção pode levar o cliente a jogar dinheiro fora. A tomada de decisão com base na razão, especialmente nas empresas, é fundamental para obter maior resultado nas compras (despesas, investimentos etc.).

Ao contratar os profissionais que o auxiliarão na gestão da empresa, o novo empresário – isso também acontece com os mais experientes – precisa fazê-lo com muita racionalidade. Neste momento, tomar decisões emocionais pode levá-lo ao insucesso.

As pesquisas, especialmente as divulgadas pelo Sebrae, atestam que ao menos 50% das empresas são encerradas antes de completar cinco anos. Este número leva a crer que muitas decisões são impensadas, ou seja, tomadas pela emoção.

Normalmente, o primeiro profissional que o empresário precisa contratar é o contador. Na maior parte das vezes, decisões baseadas na emoção são mais rápidas e levam em conta poucas informações como:

. preço (procura-se o mais barato);
. referência (se for da família, melhor ainda);
. ignorância (no sentido de total desconhecimento da importância do profissional);
. pressa (não há tempo para pesquisar outros profissionais).

Há muitos fornecedores que atuam no mercado de venda de impulso, que investem fortemente no visual, cheiro e outras características que destacam o momento. Mas os clientes e consumidores que tomam suas decisões pela razão necessitam, além do preço, de muitas informações do serviço ou produto: peso, validade, composição, garantia, durabilidade, precisão, cor, prazo de entrega, condições de pagamento, marca, origem, valor do frete etc.

O problema é quando o cliente prefere tomar a decisão com base na razão, mas desconhece o que está comprando e, por isso, não consegue decidir com segurança. Alguma semelhança com os serviços contábeis? Sim.

Talvez a maioria dos empresários desconheça quais serviços devam ser oferecidos ou deveriam ser executados para a boa gestão e o pleno atendimento das exigências legais. Nestes casos, o desconhecimento contribui para a tomada de decisão tipicamente emocional.

Cabe aos contadores oferecer informações completas, mas não exageradas, tampouco técnicas, dos serviços oferecidos, a fim de que no momento certo, a decisão seja tomada de maneira ponderada e definitiva.

Gilmar Duarte – www.gilmarduarte.com.br