SAC: O relacionamento com o consumidor é a chave do sucesso das empresas

Netflix, Nubank, Magazine Luiza… Essas gigantes do mercado têm algo em comum: valorizam e investem em um contato direto e personalizado com o cliente.

Há alguns anos, a troca de mensagens mais próximas nas redes sociais e o uso de piadas nas conversas vêm sendo as apostas de muitas empresas quanto ao relacionamento com o público.

A necessidade de agradar o cliente vai além de realizar um bom trabalho. Uma pesquisa da US Small Business aponta que quase 70% dos consumidores cortam operações com uma loja, caso não se sintam bem atendidos.

Outros estudos comprovam que fidelizar clientes é mais barato e estratégico do que focar apenas em conquistar novos entusiastas da marca.

Por essa razão, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ganha importância inédita, principalmente no mundo digitalizado atual.

“O relacionamento próximo com o consumidor é um dos pontos principais de como as mídias sociais podem ajudar as empresas hoje”, afirma o especialista em Gestão de Marketing, Tarcízio Dalpra.

O diálogo intimista com os clientes nos diversos formatos de atendimento é uma das apostas de vários empresários como Josimar Barrozo, sócio da Livre & Leve, um e-commerce de moda praia e roupas fitness.

“As redes sociais são ótimos canais para manter um relacionamento com as pessoas e podem ser ferramentas poderosas para aumentar as vendas”, avalia.

Adequação à imagem da empresa

A fim de buscar uma relação mais próxima com os clientes, algumas empresas tentam se afastar das imagens tradicionais de suas marcas.

Diversos bancos brasileiros, por exemplo, adotaram gírias e memes nas redes sociais, no intuito de se tornarem mais competitivos em relação ao Nubank.

A estratégia é incerta para marcas mais tradicionais. Enquanto muitos clientes gostam da iniciativa, outros sentem estranheza na mudança repentina de comportamento.

Por isso, é importante manter a interação e o contato com o público pela mídia, por e-mail e por chats, porém, de maneira coerente com a imagem da empresa.

Para empreendimentos de setores que pedem um comportamento mais jovial e íntimo, adotar uma linguagem adequada é um requisito importante para encantar o público.

“Procuramos ter uma conversa mais leve, descontraída e amistosa para envolver nosso cliente”, aponta Barrozo, cuja marca atende a consumidores de uma ampla gama de produtos, desde conjuntos de biquínis a calças leggings de academia. 

Dúvidas resolvidas rapidamente

Outro ponto estratégico no novo estilo de SAC é que as dúvidas dos clientes tendem a ser resolvidas com mais rapidez.

Apesar de o e-mail ainda ser uma grande forma de comunicação, chats no site, comentários e mensagens diretas nas redes sociais também cumprem esse papel.

No caso da Livre & Leve, por exemplo, não é raro encontrar, em posts de redes sociais, consumidores perguntando sobre o preço de um artigo de moda praia ou apresentando dúvidas sobre promoções de peças fitness.

As questões, na maioria das vezes, são respondidas diretamente pela plataforma, porém, Barrozo salienta a importância de não abandonar a objetividade no atendimento ao consumidor. 

“Apesar do tom de voz alegre e descontraído, temos que ser objetivos, já que, na maioria das vezes, a pessoa quer uma solução rápida”, afirma.

E o mesmo vale para empresas de diversos segmentos, sejam aquelas que vendem biquíni ou aparelhos eletrônicos. Praticidade e clareza são termos chaves nesse momento. 

Feedback instantâneo dos clientes

Assim como as dúvidas podem ser sanadas mais rapidamente, o feedback do clientes chega aos olhos de todos com muito mais rapidez.

“As redes sociais são uma espécie de SAC full-time. Por elas, o próprio consumidor pode alertar as marcas sobre como elas estão errando”, aponta Dalpra. 

Por um lado, é positivo ter o retorno quase instantâneo dos consumidores. Por outro, se essa aspecto não for bem administrado, pode se voltar contra a empresa.

É preciso analisar os feedbacks com cuidado, afim de entender a aplicabilidade e a relevância deles.

De maneira geral, é fundamental que as marcas deem a devida importância para comentários e opiniões expostas, afinal, a experiência do cliente deve ser uma das maiores preocupações das empresas. 

Dessa forma, há de fato uma alteração no funcionamento do SAC, já que o consumidor tem uma participação cada vez mais ativa.

Por isso, atendê-lo da melhor maneira possível é um passo essencial para o sucesso.

“O cliente ganhou voz e poder. Aquela comunicação unilateral que tínhamos antigamente – na qual as marcas falavam e o consumidor apenas absorvia – mudou”, aponta Dalpra.

Por Tarcízio Dalpra, especialista em Gestão de Marketing