NPS na contabilidade: como e por que medir a satisfação do seu cliente?

Pensar em NPS na contabilidade significa se preocupar com marketing de relacionamento.

Afinal, o conceito está diretamente vinculado à satisfação dos clientes. Então, como você cuida desse aspecto na sua empresa contábil?

Neste artigo, vamos trazer dicas e informações importantes para qualificar sua estratégia e os resultados obtidos.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia proposta em 2003 por Fred Reichheld, com o objetivo de medir a satisfação e a lealdade de clientes com uma empresa.

Trata-se de uma métrica simples, mas eficaz. É também bastante flexível, podendo ser utilizada por todo o tipo de negócio, seja qual for o seu porte. Sua aplicação depende da resposta a uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo?”.

O índice de NPS, obviamente, depende do cálculo da média das respostas obtidas junto aos clientes, podendo apontar três resultados diferentes:

• Clientes Detratores (notas de 0 a 6): estão bastante insatisfeitos com a experiência junto à empresa e tendem a não recomendá-la a ninguém
• Clientes Neutros (notas 7 ou 8): negociam com a empresa conforme o seu interesse e necessidade, mas não estão vinculados a ela, podendo ser facilmente atraídos por uma oferta melhor da concorrência
• Clientes Promotores (notas 9 ou 10): extremamente satisfeitos com a empresa, valorizam a relação com ela, são clientes fiéis, contribuem de maneira decisiva no seu faturamento e, de quebra, atuam como divulgadores dela.

Veja na imagem abaixo, de autoria de Ricardo Hirata, uma representação das diferentes classificações do NPS:

Como a adotar o NPS na sua empresa contábil

Como observamos, a métrica é mesmo bastante simples de ser aplicada, mas é importante entender as particularidades do NPS na contabilidade e, principalmente, como avaliar os resultados. Para facilitar seu entendimento, vamos apresentar um passo a passo.

1. Escolha o método de pesquisa

Para começar, você precisa de um modelo de pesquisa de satisfação, que é o meio pelo qual vai obter a resposta à questão do NPS. É possível contratar umaconsultoria especializada para isso, mas exceto se a complexidade para obter o retorno dos clientes for alta, você mesmo pode conduzir o processo.

Há soluções em questionários online, como a Survey Monkey. Por outro lado, oenvio de um formulário para o e-mail de cadastro do cliente pode ser uma boa escolha para empresas contábeis. Você pode até mesmo criar pesquisas de graça com sua conta Google.

2. Incentive o cliente a participar

Como a aplicação do NPS na contabilidade depende de uma única pergunta, são boas as chances de o cliente não se chatear e participar. Por outro lado, vale a pena ter uma carta na manga, até como ação estratégica de incentivo ao relacionamento.

Pode ser um desconto futuro em um serviço ou contrato, talvez um brinde personalizado, ou algo que seja viável para você e caia no agrado no cliente.

3. Estabeleça um prazo ou número de participantes

É válido usar o NPS com alguma frequência, até para observar possíveis alterações no termômetro da sua relação com os clientes. Mas estabeleça alguma regras básicas para chegar aos resultados.

Entre elas, um prazo para envio da resposta (o que também incentiva a participação) e um número mínimo de participantes (para a maior relevância do estudo).

4. Organize as respostas

Após a coleta das respostas, você precisa organizar os retornos. Vale criar uma planilha do tipo Excel com o nome de cada cliente e a nota que ele registrou. Essa é uma estratégia interessantes para possíveis ações personalizadas, com o objetivo de qualificar o relacionamento também em escala individual.

5. Interprete os resultados

A partir dos resultados obtidos, você deve subtrair o percentual de promotores pelo de detratores. Vamos supor que, em um universo de 100 clientes, 30 são promotores, 60 são neutros e 10 são detratores. Então, seu cálculo considera o seguinte: 30 – 10 = 20.

Será que o NPS 20 é positivo ou negativo? Para responder, você precisa entender que há quatro classificações possíveis para os resultados:

Zona crítica: entre -100 e -1

Seus clientes estão longe de serem considerados leais. Ao contrário disso, tendem a não recomendar sua empresa contábil para ninguém. É precisorepensar a estratégia, desde a qualidade dos serviços prestados até o preçoque cobra por eles.

Zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49

Certamente, o relacionamento dos clientes com a sua empresa pode ser melhor. Ouça o que eles têm a dizer para realizar ajustes. Seu objetivo é fazê-lo perceber o valor do serviço que você oferece.

Zona de qualidade: entre 50 e 74

Aqui, os resultados são positivos, mas você pode fazer melhor. Seu cliente gosta de contratar seus serviços, mas tem ressalvas pontuais a registrar. Novamente, o feedback recebido é uma ferramenta poderosa para que esse cliente seja leal à sua empresa.

Zona de excelência: entre 75 e 100

Este é o cenário ideal para qualquer empresa. Se o seu NPS está aqui, isso indica que os clientes são em sua maioria leais ao negócio, pois conseguiram identificar grande valor naquilo que oferece. Não só continuam contratando seus serviços, como o recomendam sempre que uma oportunidade surge.

Benefícios do NPS na contabilidade

Veja o NPS na contabilidade como uma ferramenta estratégica. Sem conquistar a lealdade de clientes, sua empresa contábil até pode se manter no mercado, mas o crescimento será sempre uma incógnita.

Identificar o que pensam aqueles que contratam os seus serviços abre a possibilidade de qualificar a sua oferta. Ao mesmo tempo, permite comparar o seu desempenho com o da média do mercado, podendo reforçar a sua competitividade perante aqueles que disputam espaço com você.

A opinião dos clientes, inclusive, deve ser considerada como parte da avaliação do planejamento estratégico proposto para a empresa contábil. Ao lado dos resultados financeiros, o NPS é uma métrica que ajuda a responder se ela está mais próxima ou distante das metas que estabeleceu.

sso sem falar que, no âmbito individual, um cliente certamente se sente mais satisfeito quando é valorizado por aquilo que tem a dizer. Assim, a simples ação de convidá-lo a se manifestar já produz efeitos positivos para o negócio.

E você? O que acha do uso do NPS na contabilidade e qual sua preocupação com a lealdade dos clientes? Comente!

Gabriel Manes

Gabriel Manes é Coordenador de Marketing do ContaAzul para Contadores. Tem pós-graduação em Estratégias Digitais, Redes e Mídias Sociais pela Sustentare Business School.