A ascensão do customer centric dentro das empresas tem levado a experiência do cliente ao centro das ações de marketing. Com isso, o mapeamento das jornadas de compra se tornou vital. O acompanhamento do cliente de ponta a ponta, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda e a fidelização, é o grande diferencial competitivo para se destacar entre os concorrentes. No entanto, algumas falhas durante o processo podem arruinar o relacionamento.
O ponto é que para construir uma jornada bem-sucedida as empresas precisam personalizar cada etapa de acordo com as necessidades e desejos do consumidor.
Dados de mercado apontam que 90% das companhias que usam o mapeamento da jornada do cliente obtêm resultados mais expressivos em relação à satisfação dos consumidores, com redução de cancelamentos e de reclamações no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
“É mais do que apenas criar personas. É entender com quem a marca de fato está falando. No final do dia, é essa relação que vai decidir se o cliente compra ou não, se permanece na sua empresa ou se vai para o concorrente”, diz Gabriela Vargas, CMO da Zenvia, plataforma de experiência do cliente.
Confira as cinco dicas da executiva para não errar ao construir uma experiência única em toda a jornada do seu cliente:
Construa a jornada com base em dados
Não há espaço para ‘achismo’ quando se fala em construção de jornada do consumidor. Fazer uma pesquisa e uma análise profunda sobre os hábitos, interesses e preferências é altamente recomendável. Mais do que isso: é essencial! É necessário conhecer cada aspecto do comportamento do cliente e antecipar-se para atrair sua atenção e, consequentemente, conquistá-lo.
Personalize o atendimento
A automação é fundamental para garantir melhores resultados durante a jornada. Mas a personalização não deve ser deixada de lado em hipótese alguma. Cada consumidor é único e, por isso, deve-se criar uma experiência igualmente única. Use isso a seu favor e a favor da sua relação com o seu cliente. Quer ajuda? Observe quando ele prefere receber mensagens e campanhas, além de notar por qual canal e como interage. Essas (e muitas outras) são informações valiosas que, se colocadas em prática, promovem uma verdadeira transformação positiva nos negócios.
Ofereça uma experiência multicanal
Nem todo mundo se comunica sempre pelo mesmo canal para diferentes finalidades. Por exemplo, pode ser comum conversar com as marcas por WhatsApp, mas na hora de receber um código de confirmação sem internet, nada melhor que um SMS, não é mesmo? A jornada precisa ser pensada com a estratégia de multicanalidade, pois o cliente pode alternar o canal por onde quer ter sua experiência de promoções, vendas, atendimento, marcação de consultas, agendamento de entregas, ou qualquer outra que quiser e estiver disponível.
Revise as etapas da jornada
É importante acompanhar se a jornada está adequada ao que o cliente espera. Por isso, revisitar as etapas constantemente deve ser prioridade. Ao longo do caminho, o comportamento do cliente pode mudar, afetando a assertividade se não houver um olhar direcionada para isso.
Surpreenda seu cliente
Entregar o que cada cliente espera é extremamente válido. Mas surpreender é ainda melhor. Use os dados que você coleta dos seus clientes – com a autorização deles, é claro – para aprimorar a experiência constantemente. Faça perguntas a você mesmo: eu seria cliente da minha empresa? O meu cliente tem a mesma percepção do meu diferencial que eu tenho? Se eu fosse meu cliente, eu teria vontade de falar bem da empresa para outras pessoas? E se notar necessidades de melhorias, não hesite em aplicá-las. O olhar para investimentos é importante, mas não investir na tecnologia necessária pode te levar a perder o cliente. E ninguém quer isso, certo?
Com atuação em toda a América Latina e mais de 14 mil clientes, a Zenvia é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas na criação de experiências únicas de comunicação para seus clientes.