Tendo em vista que quatro dos cinco lotes de restituição do Imposto de Renda já foram liberados, pode-se dizer que estamos numa fase de injeção de recursos no bolso do contribuinte, que também é consumidor e que pode estar inadimplente. Só a quarta etapa, realizada no início do mês, contempla mais de 4,4 milhões de contribuintes e as restituições somam R$ 6 bilhões.
A quinta “dose” dessa injeção está prevista para o dia 30 de setembro. Entre os inúmeros planos para o destino desse dinheiro, quitar dívidas e sair de uma situação de inadimplência precisa estar na mente do consumidor. Nesse momento, as empresas credoras podem aproveitar para cobrar, lembrar e propor negociações a seus clientes devedores, com diálogo que leve à recuperação de pagamentos em atraso.
Com esse objetivo, Marcelo Freitas, gerente de Relacionamento do birô de crédito Assertiva Soluções, dá cinco orientações para que os departamentos de cobrança aproveitem a oportunidade.
Estilo ganha-ganha:
Períodos de restituição são ideais para estreitar o relacionamento entre empresa e cliente com pagamento em atraso. É importante deixar claro de que forma o cliente se beneficiaria pagando sua dívida, o que pode incluir a retomada do acesso a algum produto, serviço ou outros benefícios que sua empresa oferece. Além disso, vale o argumento de que com o nome “limpo” o cliente consegue garantir vantagens também em outros produtos financeiros. Ou seja, vale mostrar que usar a verba da restituição para quitar o débito é bom para o cliente – claro, como consequência, será bom também para o credor, que consegue ter provisão de retorno dos valores anteriormente creditados, trazendo mais fôlego ao fluxo de caixa.
Abordagem ideal:
Primeiro, é importante que a empresa saiba qual o perfil daquele cliente para definir o tom do contato, sempre amigável e respeitoso. Mas entender por que a pessoa entrou na situação de dívida ajuda o operador a conduzir uma negociação mais empática. Muitas vezes o devedor só precisa ser ouvido pelo negociador para chegarem juntos ao melhor acordo para ambas as partes. No mercado B2B, a dica de ouro é buscar contato com quem fez a dívida e não com quem vai pagar. É muito mais valioso falar com um gestor que realizou a compra, entendendo suas motivações ou dores com determinado produto ou serviço para propor uma negociação ou relembrar a proposta de valor que a sua empresa tem a oferecer. Cortar esse contato e cobrar diretamente um departamento financeiro, por exemplo, interrompe essa construção de relacionamento e oportunidade de recuperação do débito e do cliente.
Proposta satisfatória:
Saiba o que oferecer. Ao falar com alguém que se beneficia diretamente dos seus produtos ou serviços, as propostas podem trazer novos produtos ou serviços, bônus, brindes etc. Ao tratar a dívida com financeiro, a questão se restringe aos valores, condições de parcelamento e esbarra também no fato de se o cliente está negativado já ou não.
Além do dinheiro:
Negociação eficiente não é somente receber o valor, é recuperar o cliente e, além disso, fazer com que ele entenda por que está pagando. Assim como no processo de aquisição do cliente, existe uma estrutura de recursos embarcada também no processo de cobrança, a fim de garantir a recuperação do valor, mas o ideal é buscar também a retomada de um relacionamento saudável entre cliente e empresa.
O que evitar:
O maior erro é pensar em resolver a demanda da empresa antes de resolver a do cliente, o que envolve o real entendimento da situação de inadimplência e a busca por essa resolução. Em grande parte dos casos, se você resolver o problema do cliente, estará resolvendo o da empresa também. Outros equívocos são:
- Exagerar na formalidade e não criar conexão com o cliente
- Ter um modelo com um discurso rígido a ser seguido na negociação, pouco humanizado
- Não ouvir o cliente e querer tomar a frente da ligação
- Oferecer “qualquer solução”, mas que não garanta necessariamente uma condição boa para cliente e empresa sobre a quitação do débito
- Focar apenas na realização de uma promessa de pagamento
Criada em 2012, a Assertiva Soluções tem o propósito de trazer as melhores práticas e inovações tecnológicas para o ciclo do crédito, com maior mobilidade no formato do serviço, além de consolidar a imagem dos birôs de crédito como algo positivo para o consumidor (titular dos dados).