Começo este texto já fazendo referência a uma expressão que está na moda, o “novo normal“.
Não tenho a mínima pretensão de falar sobre como será a sociedade no futuro, mas me atrevo a abordar o assunto sob a ótica do crédito.
Diariamente somos bombardeados com informações sobre novas tecnologias e processos que já chegaram ou estão a caminho: open banking, LGPD, PIX, cadastro positivo, entre muitos outros. E sobre os novos costumes dos consumidores: o consumidor consciente, digital e informado.
Diante de tantas novidades, é fundamental que as instituições que concedem crédito estejam antenadas às novas tecnologias, ao novo consumidor e às novas tendências.
O open banking, por exemplo, tem o potencial de mudar o jogo em relação à assimetria de informação que existe no mercado.
E isso faz toda a diferença, pois altera todo o ambiente competitivo, dá mais poder de fogo aos novos entrantes, incluindo as fintechs.
A vantagem não é somente a de conhecer o histórico de pagamento do cliente, mas também o seu tamanho e o seu potencial de consumo de crédito.
O conceito que está na base do open banking é que a informação pessoal pertence ao consumidor e, portanto, ele pode e deve utilizar este ativo a seu favor.
O novo cadastro positivo, por sua vez, vai pelo mesmo caminho, mas com um aspecto importante: engloba os não-bancarizados ao receber dados do comércio e das concessionárias de água, eletricidade, telefonia etc. Veja aqui novamente o poder de estimar o potencial de consumo dos clientes.
Já o PIX vai revolucionar a forma de faturar o cliente e cobrar os inadimplentes, sendo ainda mais barato do que os processos atuais.
Terá ainda o poder de criar uma disrupção no mercado de pagamentos, entre vários outros aspectos.
Há estudos mostrando que o PIX pode tirar até 63% da receita atual das credenciadoras de cartões. Como o PIX terá a opção de pagamento a prazo, os cartões de crédito também podem ser afetados.
Mas um grande erro que as empresas não podem cometer é se esquecerem de seus processos, das suas informações internas, das suas bases de clientes.
Muitas vezes ficamos esperando novas informações externas e estamos longe de potencializar as que já temos dentro de casa.
Falo aqui, entre outros aspectos, dos silos de informação que existem nas diversas áreas das empresas, que na maioria das vezes são conhecidos pelos profissionais que nelas atuam, mas que não conseguem resolver problemas de arquitetura e ferramentas.
Por exemplo, o processo de crédito é alimentado por informações da cobrança e vice-versa?
Consegue ter disponível, em produção, variáveis para serem testadas nos seus modelos e políticas?
Um outro exemplo: um correntista pede um empréstimo ao banco no qual tem conta. O banco usa a renda cadastrada – e muitas vezes desatualizada – para estabelecer o tamanho do empréstimo que pode conceder, desprezando a informação de quanto o cliente gasta mensalmente no cartão de crédito do próprio banco.
Ou: um cliente tem dois cartões de crédito de um mesmo emissor. Ele chega a uma loja e tenta usar um dos cartões, mas a compra é negada por falta de limite disponível.
Em seguida, ele tenta o segundo cartão e é aprovado. Mas não é o mesmo emissor? O limite não poderia ser unificado para os dois cartões?
Vale ressaltar também que, com o aumento da competição, o consumidor ganhará mais poder, e isso é ótimo.
Haverá mais informação, maior consciência do mercado e do seu valor. Serão exigidas melhores condições das empresas, em termos de preço, experiência e satisfação.
Do lado das empresas, um ponto de fundamental importância estratégica será a capacidade de precificação de seus produtos.
Estamos falando aqui dos modelos de rentabilidade dos produtos de crédito. Ele é e será ainda mais capaz de separar o joio do trigo. Fará a diferença entre aprovar ou negar, entre vender ou não vender.
Tudo isso precisa estar atrelado a uma forma de comunicação integrada, que valorize a experiência do cliente ao mesmo tempo que automatize e simplifique os processos das empresas, tornando-os mais eficientes.
E onde entra, então, o “novo normal”? O termo aqui é provocativo, tem a pretensão de reforçar a ideia de que uma empresa não pode apenas ficar contando com as inovações sem se preocupar em explorar ao máximo o que já tem.
É essencial ter processos e ferramentas capazes de potencializar as bases internas e que também serão capazes de integrar as novas tecnologias, fazendo as empresas se beneficiarem dos dois mundos.
Eis o “novo normal” para as empresas de crédito: potencializar o que já existe com o que está vindo – sem desperdiçar nada.
Por Luiz Ernesto Nunes, Consultor de Negócios da FICO
