Quando se trata de “patrimônio cliente”, o conceito atual é amplamente utilizado para o reconhecimento da importância desse fator fundamental no patrimônio operacional de qualquer negócio. Esse conceito é o de “customer experience”, vinculado a identificar a experiência do cliente ao consumir o seu produto ou o seu serviço, ressalta o consultor e CEO do Grupo Bahia Associados, Jorge Bahia.
Segundo Jorge Bahia, esse conceito está diretamente vinculado a manter o seu cliente satisfeito durante todo o período de relação comercial com sua marca ou você. E não somente na hora da aquisição do produto e serviço, mas em tempo integral, algo relacionado ao antes, durante e depois da compra ou fornecimento, considerando a prestatividade e disponibilização, o respeito às suas necessidades, inclusive ajudando-o a identificá-las. Ter um olhar atento se este consumidor está prestes a fazer uma opção errada e orientá-lo com argumentos tecnicamente concretos e direcionados a aquisição do bem e serviço, e não a sua de venda que será uma consequência.
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“O cliente deve lembrar de você sempre que precisar daquele determinado produto ou serviço, independente de ambas localizações. Havendo interesse não há distância proibitiva para o fornecimento, uma forma dele ocorrer sempre existirá.”, explica o consultor.
Assim é importante que as empresas tenham uma estratégia para acompanhar a relação do seu produto, do seu serviço, da sua marca com o seu cliente, ressalta Jorge Bahia. O conceito mencionado acima quanto a “cliente ser um dos maiores patrimônios” extrapola o campo do idealismo é tornar-se realidade, ou seja, que empresa sobrevive sem cliente, destaca ele.
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Segundo Jorge, o que se apresenta atualmente com base em tecnologia de ampla aplicação, realidade virtual, alternativas várias de se ter o produto ou serviço disponível em um “estalar de dedos”, ou, “pressão de teclas” sem sair da comodidade do lar, ou, trabalho – existe uma concorrência muito acirrada a se enfrentar.
Para enfrentar essa concorrência, a ferramenta chama-se fidelização, ou seja, fidelizar o cliente de forma que ele diante da necessidade de consumo, de imediato, associe essa necessidade a sua solução de fornecimento, explica o consultor. Segundo ele, é importante destacar que a fidelização está diretamente vinculada à compra e o fornecimento deve estar fortemente atrelado ao período integral, lembre-se seu cliente é seu patrimônio.
Jorge cita que fator importante nessa relação é o não comodismo, ou seja, há sempre uma meta a cumprir, uma expectativa a suplantar, o cliente não é estático, é dinâmico, interage com o meio captando informações, processando dados, e gerando conclusões e reações. Lembra da concorrência, muitos podem fazer o que você faz, mas você tem um diferencial, o seu “patrimônio cliente” identificou isso, e para ele será decepcionante se você estagnar em termos de fornecimento. “Aqui entra a ferramenta de monitoramento, pesquisa, avaliação de mercado. O que satisfaz o meu cliente no meu fornecimento, que outras expectativas ele já me indica terá na nossa relação comercial daqui a, por exemplo, um ano.”, explica Jorge.
O conceito de “customer experience” deve ser tratado como cultura da empresa. O engajamento da organização é alicerce nessa relação, pontua Jorge. “Do que adianta, você vender e atender bem o cliente fidelizando nesse contato inicial, mas na retaguarda, quando do contato dele com, por exemplo, a assistência técnica para tirar uma duvida são trinta minutos de telefone, ou, quando a cobrança for errada, ele ligar para esclarecer e o atendimento for de mais trinta minutos de espera e evolução “zero” na solução do problema. A cultura da empresa deve ser voltada a preservar o cliente, e essa preservação envolve todas as áreas e todos os colaboradores”, explica o CEO do Grupo Bahia.
Segundo Jorge, outro ponto importante a considerar nessa abordagem tem relação a reação de consumo do cliente, de acordo com “temperamento” da economia; ou seja, juros reduzindo, mais recursos no mercado, recursos mais baratos, economia forte, faz com tenhamos a “era do cliente consumidor”, mais ou menos como o custo de oportunidade. Se alguém vai às compras e alguém quer vender, vendendo bem, voltamos ao ciclo, satisfação com produto, serviço, marca, antes durante e depois da aquisição ou fornecimento, sempre é hora de investir no “patrimônio cliente” e explorar de forma produtiva, para o seu negócio, a experiência dele – cliente – com o seu fornecimento, com o seu produto, com o seu serviço, com a sua marca, conclui o consultor.