reputação da marca

A conexão marca-cliente deve envolver uma série de estratégias, de forma que a empresa mantenha uma imagem positiva perante os consumidores. Não basta aparecer nas redes sociais ou criar propagandas em sites e na TV. É fundamental que haja uma preocupação com todas as etapas do processo de venda de um produto ou serviço, sobretudo em um cenário no qual cada vez mais o cliente está atento e munido de informações antes da tomada de decisão. E para as organizações que ainda não enxergam a logística como um elo essencial na conquista da fidelidade do comprador, já passou da hora de rever os seus conceitos, afinal um pequeno atraso pode levar a um grande estrago em sua reputação.

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A situação pode se tornar ainda pior quando falamos de produtos que perdem a sua eficácia ou causam sérios problemas de saúde e bem-estar ao consumidor, caso não sejam entregues no prazo adequado. Essa é a realidade da indústria farmacêutica, que conta com medicamentos e substâncias cujos cuidados envolvem controle de temperatura, condições específicas de armazenamento e uma logística bem planejada. Enquanto o nível de exigência dos clientes cresceu no pós-pandemia com a alta das vendas online de produtos não perecíveis, a preocupação dos usuários, por exemplo, de produtos dermato-estéticos, é atemporal. A perda da confiança no médico ou laboratório pode ser um caminho sem volta.

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E na era das redes sociais, as críticas não costumam ficar restritas ao ambiente onde foi realizado o procedimento. Consultar a opinião de outros consumidores antes da aquisição de uma mercadoria já se tornou uma estratégia utilizada pelo público. Análises negativas em sites como Reclame Aqui ou até mesmo opiniões em aplicativos como Instagram, são facilmente encontradas pelos clientes. Não há mais como se esconder atrás de discursos não condizentes com a realidade. É preciso realizar um trabalho consistente, no qual todas as ações reforcem positivamente a imagem da marca. 

Todos sabemos que a elevada expectativa dos clientes torna a logística um dos processos mais críticos de qualquer empresa, por isso a importância de ter colaboradores e parceiros envolvidos em todas as fases da entrega, com destaque para a chamada última milha. Isso sem contar a contratação de empresas com experiência no negócio, ou seja, atenta a todas as peculiaridades e exigências do mercado. Isso inclui certificação e atendimento às exigências de órgãos reguladores. Nenhuma marca quer estar atrelada a um operador logístico que não atenda às regras determinadas pelos órgãos especializados. 

As empresas farmacêuticas precisam garantir que suas operações logísticas sejam robustas, confiáveis e capazes de suprir as necessidades de seus clientes por toda jornada de compra (médicos e pacientes). Caso contrário, elas correm o risco de danificar sua reputação, gerando efeitos duradouros e prejudiciais frente aos altíssimos investimentos em marketing. Vale lembrar que, nessa cadeia, a insatisfação não vem apenas do consumidor final, mas pode vir também do médico responsável pelo tratamento, bloqueando a continuidade da venda, antes mesmo de chegar ao cliente. 

Os profissionais de saúde não podem, por exemplo, ser surpreendidos por atrasos ou falhas, que impeçam a realização de uma cirurgia ou procedimentos, pois o resultado será a necessidade de reagendamentos, cuja espera pode trazer prejuízos físicos ao paciente. E quem paga a conta ou fica com a imagem negativa? Provavelmente o médico que, consequentemente, irá abrir mão do fornecedor causador do problema. Com tudo isso, o segredo é simples: adaptar-se e compreender os nichos para atender as demandas.

As marcas precisam, definitivamente, entender que a logística de entregas é um processo crucial para a satisfação dos clientes. Quando bem estruturada e organizada, ela garante ao consumidor o recebimento dos produtos dentro do prazo estabelecido e com as condições esperadas. Isso gera uma melhor experiência de compra, resultando em satisfação e fidelização.

Por Ricardo Canteras, Com mais de 18 anos de experiência nos setores de Tecnologia, Logística, Controladoria e Negócios, Ricardo é Diretor Comercial da Temp Log – empresa referência na operação logística de toxinas botulínicas, preenchedores faciais e bioestimuladores (bem como demais produtos farmacêuticos).