Direito do Consumidor: o que a legislação prevê na compra de um produto?

Nada mais empolgante ao comprar um item tão sonhado. Se foi comprado na loja física, chegamos em casa e queremos logo testar. Se foi uma compra virtual, a expectativa é ainda mais alta ao abrir o pacote e ver se tudo está de acordo com o anunciado.

Mas aí podem surgir problemas. O produto veio com defeito, a cor não era aquela, grande demais, pequeno demais, chegou amassado, etc. O que fazer nesse momento? Como agir? Quais os procedimentos? O produto está perfeito, mas me arrependi da compra. Será que posso trocar?

Vamos falar sobre esse assunto. Quais as possibilidades e quais os direitos que o consumidor tem.

Cancelamento sem defeito. É possível?

Se você comprou um produto ou ganhou um presente, mas quer fazer a troca por causa da cor, do tamanho ou porque mudou de ideia, saiba que o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca de produtos sem defeito. 

Mas não precisa se desesperar. Muitos lojistas oferecem a possibilidade de troca como benefício, para construir um bom relacionamento com seus clientes.

Nestes casos, geralmente não é necessário apresentar a nota fiscal do produto. Mas para evitar problemas na hora de realizar uma compra, sempre pergunte sobre o prazo e outras condições da loja para troca.

Caso o fornecedor não respeite as condições estabelecidas por sua própria política interna, isso representa uma violação ao Código de Defesa do Consumidor e pode ser solicitado o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto.

Cancelamento do produto com defeito

Nesse caso será preciso observar algumas questões. Isso porque o defeito pode estar escondido e só será detectado após o manuseio. Às vezes, pode ocorrer o contrário. Vejamos:

Produto com defeito aparente – Se você comprou um produto com defeito que pode ser verificado facilmente, a troca pode ser  realizada diretamente na loja, ao fabricante ou à assistência técnica. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), os prazos para que o consumidor reclame dos defeitos aparentes e de fácil constatação são de:

• 30 dias para produtos não duráveis, como produtos alimentícios e flores, por exemplo, ou;
• 90 dias para produtos duráveis, como um automóvel ou uma máquina de lavar roupas, que podem ser utilizados várias vezes durante longos períodos; esse prazo se inicia a partir da data de entrega efetiva do produto.

Produto com defeito escondido – A isso é chamado de vício oculto, ou seja, quando o produto tem um defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente com a utilização do produto. Os prazos são:

• de 30 dias para produtos não duráveis;
• de 90 dias para produtos duráveis, a partir da data em que o defeito é detectado pelo consumidor.

O que é vício ou defeito oculto?

Como mencionamos anteriormente, quando o produto não atinge o fim a que se destina, se encontra com vícios. Estes são mais conhecidos como defeitos e avarias decorrentes de sua fabricação e não do mau uso ou desgaste natural. 

Estes defeitos podem ser: aparentes, ou seja, aqueles que o consumidor consegue identificar assim que inicia a utilização do produto, ou ocultos, que só se manifestam após certo tempo de uso, sendo difícil sua constatação pelo consumidor.

Como pode ser realizada a troca?

Quatro produtos são considerados essenciais e podem ser trocados imediatamente após a identificação do defeito de fabricação. São eles: aparelhos de TV, geladeiras, máquinas de lavar e fogão. Nesses casos, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo e, assim que constatar o defeito, o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga.

Quais os prazos para a troca?

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), há regras específicas para diferentes tipos de defeitos e produtos. O defeito pode ser aparente ou oculto, conforme explicamos anteriormente.  Por isso, os prazos são variáveis.Vejamos:

Defeito aparente

• Produtos duráveis: 90 dias, a partir da data da compra;
• Produtos não duráveis: 30 dias, a partir da data da compra.

Esses prazos começam a contar a partir da data de entrega efetiva do produto ou do término dos serviços.

Defeito oculto

• Produtos duráveis: 90 dias, a partir da data em que o defeito foi notado pelo consumidor;
• Produtos não duráveis: 30 dias, a partir da data em que o defeito foi notado pelo consumidor.

A solicitação pode ser feita tanto para o fabricante quando diretamente para a loja onde a mercadoria foi adquirida.

Quais os prazos para o fornecedor fazer a troca?

Produto com defeito

Se o produto comprado já veio com defeito, o consumidor deve solicitar a troca à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes. As grandes varejistas têm políticas internas de troca imediata, caso o produto apresente defeito e a troca seja solicitada em até 7 dias da data de compra. 

Por isso é muito importante verificar no ato da compra qual é esse prazo.

Para as lojas que não têm políticas próprias mais ágeis, vale a regra prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, o fornecedor tem até 30 dias a partir da data da reclamação para reparar o produto, deixando-o em perfeitas condições estéticas e de uso.

Se nesse período o fornecedor não tiver reparado o produto, o consumidor tem as seguintes opções:

• Substituição do produto por outro do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições estéticas e de uso;
• Restituição imediata da quantia paga;
• Abatimento proporcional do preço na troca por outro produto.

No caso de reparo, a troca das peças com defeito não pode comprometer a qualidade do produto ou diminuir o seu valor de mercado. Se comprometerem, o consumidor tem o direito de solicitar imediatamente uma das alternativas acima. 

E se o consumidor se arrepender da compra?

O consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias depois de receber o produto, sem necessidade de justificativa, caso a compra tenha sido efetuada fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, telefone e catálogos. É o chamado direito de arrependimento.

Esse direito é garantido porque na compra ou contratação fora de um estabelecimento comercial, o consumidor não pode avaliar tão bem o produto ou as condições do serviço. Assim, quando o produto é entregue ou o serviço é executado, é possível não ter suas expectativas atendidas. 

Caso se arrependa, o consumidor tem o direito de receber tudo aquilo que já pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância.

O prazo é de sete dias para refletir se a compra feita fora de um estabelecimento comercial é o que se esperava. O prazo conta a partir da entrega do produto ou do início da prestação do serviço. Caso queira cancelar, é recomendável que seja feito contato com o fornecedor por e-mail ou por escrito.

Caso a compra tenha sido feita pela internet, o cancelamento também pode ser realizado em até sete dias após o recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem custos e sem a necessidade de justificativa, desde que o produto não tenha sido utilizado. 

Para cancelar a compra online, basta o consumidor manifestar a desistência objetivamente ao fornecedor ou loja.