Logística: Pandemia e aumento das compras online impulsionam otimizações

Os rumos da evolução tecnológica seguiam, em partes, a passos largos em um cenário de normalidade. Com a chegada da pandemia, no entanto, o ritmo precisou ser acelerado para adequar diversos processos presenciais ao mundo digital.

Foi assim, inclusive, com a demanda logística, que precisou otimizar seus processos para atender a todos os pedidos do comércio eletrônico.

Isso porque, apenas em abril, primeiro mês inteiro de quarentena no país, o e-commerce brasileiro registrou alta de 98,74% nas vendas em comparação com o mesmo período de 2019.

O dado faz parte do índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), em parceria com o Movimento Compre & Confie.

Ao todo, o primeiro semestre do ano registrou alta de 47% no faturamento do e-commerce. Esse foi o maior crescimento em 20 anos, segundo a 42ª edição do Webshoppers, relatório elaborado semestralmente pela Ebit|Nielsen.

O aumento foi gerado pelo salto de 39% no número de pedidos, que chegaram a 90,8 milhões. 

Apesar de a alta servir para minimizar as preocupações do setor varejista, que pode se concentrar no mercado eletrônico ou adentrar de vez no mundo digital, o volume maior de pedidos acentuou os gargalos da logística, tanto para entregar, quanto para gerenciar os estoques, processos de acompanhamento de status e atendimento aos clientes.

Assim, o setor de logística também teve de contornar os problemas antigos, referentes aos processos já institucionalizados, e os novos, com a proibição da circulação de pessoas em certos locais e com fechamento de avenidas, rodovias e estradas que ligavam as estradas para conseguir, enfim, fazer as entregas, especialmente em um momento em que o consumidor espera ainda mais atentamente por suas compras.

Neste cenário, os recursos da Inteligência Artificial otimizaram e aprimoraram os feitos da área logística em diversos setores, como o atendimento ao cliente, o acompanhamento do pedido, a localização dos produtos nos centros de distribuição e as etapas finais, como a entrega e, se for o caso, a realização de trocas.

Em 2020, o recurso de IA com maior frente nas empresas de logística foram os bots, que permitem que os chats de atendimento ao cliente sejam automatizados e personalizados de acordo com o perfil e histórico.

O uso desta ferramenta também se estende ao relacionamento com fornecedores e entregadores. Assim, as respostas são mais rápidas, seja para consumidor interno ou externo, e auxiliam dúvidas pontuais e problemas de rotina.

Por ser a parte mais importante do processo de compra online, as entregas são a etapa em que a fidelização do cliente é feita ou, em caso de má administração do tempo e do produto, afastada.

Neste ponto, com as melhorias na comunicação entre setores, entregadores e clientes, os chatbots ajudaram a aumentar a confiança dos brasileiros no mercado eletrônico.

Isso, por sua vez, pode impactar nos hábitos de compras da população, que, mesmo com o fim da pandemia e a reabertura total dos comércios, pode optar pelo e-commerce.