Papel da Hiperautomação e da Total Experience na aceleração digital

Mais eficiência, otimização de processos e inovação em produtos e serviços. Em um cenário de constante avanço tecnológico, para que possam alcançar esses objetivos e se manter competitivas no mercado, as empresas buscam incorporar mudanças em suas operações e até em sua cultura por meio da transformação digital.

Diferente do que muitos acreditam, essa reestruturação não se limita apenas à implementação de tecnologias. Ela também engloba uma mudança de mentalidade e abordagem, priorizando a agilidade, a inovação e a capacidade de se adaptar rapidamente às demandas do mercado e tendências tecnológicas.

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Muitos elementos podem compor um contexto de aceleração digital dentro de uma organização. De análise de dados a exploração de novas oportunidades de negócio, o que não pode faltar é a hiperautomação e o total experience.

De um lado, a hiperatomação se resume a uma aplicação avançada da tecnologia para automatizar fluxos de trabalho completos, conectando sistemas, dados e pessoas de forma integrada e com maior fluidez na parte operacional. 

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E o que é necessário para aplicação do Total Experience? Uma abordagem que tem como objetivo proporcionar uma experiência coesa, consistente e personalizada para clientes, fornecedores e colaboradores. A união entre as duas abordagens garante que todas as interações com a empresa reflitam em uma jornada mais eficiente e satisfatória, em que as informações são centralizadas por meio de automação tecnológica. 

Tudo isso permite que a empresa ganhe uma visão holística e abrangente do comportamento, preferências e necessidades dos usuários, podendo oferecer uma experiência personalizada  e resultando em maior engajamento e fidelidade. Logo, juntos, esses dois processos se complementam dentro de um contexto de modernização tecnológica em uma empresa e são abordagens indissociáveis desse momento.

Como integrar essas estratégias ao contexto de transformação digital

A adoção desses processos tem influência direta na cultura de uma empresa, pois depende de uma visão que foca nos usuários, sejam eles clientes que utilizam os produtos e serviços, colaboradores que desempenham um papel fundamental no funcionamento da organização ou até mesmo os fornecedores.

Essa abordagem estimula a inovação, a comunicação aberta e a transparência, enquanto valoriza a experiência dessas pessoas, gerando um ambiente mais produtivo e efetivo em vendas, além de permitir que os stakeholders entendam as decisões e direções da organização devido a uma maior transparência.

Dentro desse contexto, é fundamental explorar maneiras de incorporar essas estratégias na trajetória da transformação digital da empresa, a fim de assegurar que as melhorias propostas se concretizem de maneira eficaz.

Uma das alternativas é a adoção de uma Plataforma de Automação Integrada, ferramenta tecnológica que não somente centraliza e facilita a automação, mas também permite a coordenação fluida de operações completas e interações em diversos canais, sem comprometer a uniformidade da experiência. 

Um exemplo é a plataforma ServiceNow, que capacita a empresa a automatizar e coordenar de maneira uniforme os fluxos e as interações, promovendo uma operação mais eficiente, uma colaboração aprimorada e uma experiência consistente para todas as partes envolvidas.

Além disso, realizar o Mapeamento da Jornada é outro passo crucial nesse contexto. Esse processo envolve uma análise detalhada para identificar e compreender todos os pontos de contato e interações ao longo das trajetórias dos clientes, funcionários e parceiros. Essa exploração pode ser feita por meio de interações presenciais, digitais e outros canais pertinentes.

Portanto, a centralização e a análise de dados são a garantia de que essa experiência excepcional será alcançada. E fazer uso de técnicas para personalização contextual, com o objetivo de fornecer jornadas distintas e relevantes em tempo real, irá agregar à estratégia. Além disso, o uso de Inteligência Artificial pode ser favorável, além de Chatbots, assistentes virtuais e outras soluções que também ajudam a agilizar as interações e fornecem suporte mais assertivo e personalizado.

Entretanto, existe um ponto de alerta. Nesse contexto, a complexidade tecnológica na integração de sistemas, as mudanças culturais na organização, coleta de dados sensíveis e garantia de privacidade, além da necessidade de capacitação dos colaboradores, são alguns dos desafios que um cenário de aceleração digital impõe a uma organização e podem atrasar os esforços de inovação da companhia.

Assim sendo, a responsabilidade recai sobre os líderes corporativos para encabeçar essa movimentação. Uma estratégia, mesmo que possua estrutura, deve ser igualmente bem administrada, pois somente dessa forma é viável proporcionar uma experiência aprimorada e ampliar os níveis de automação dentro da empresa, o que se traduz em melhoria da eficiência operacional, otimização de recursos e aumento da produtividade.

Por Luiz Cesar Baptistella, CEO da Aoop Cloud Solutions, principal consultoria capaz de solucionar a automação e aceleração de estratégias digitais das empresas no Brasil.