Entenda como o contrato SLA funciona na prática

Ter segurança na hora de executar um serviço ou quanto as obrigações que ambos (você e o contratante) devem honrar durante suas transações é muito importante.

Isso porque, caso ocorra algum conflito ou desentendimento, as normas estabelecidas no SLA deixam claro o que deve ou não ser cumprido de forma transparente de maneira que as expectativas sejam correspondidas.

Agora você deve estra se perguntando, o que é SLA? Isso é o que nós veremos agora! Confira.

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement que no bom e velho português significa Acordo de Nível de Serviço. Um termo amplamente utilizado pelas equipes de TI para se referir aos serviços utilizados por uma empresa ou instituição.

Dentro de seu escopo, são estabelecidas ofertas, objetivos, questões contratuais, suporte e quaisquer outras regras consistentes. Portanto, um SLA é um documento complexo que precisa ser revisado periodicamente para que não fique desatualizado.

O Acordo de Nível de Serviço tem a grande vantagem de poder ser editado sempre que necessário, o que garante maior flexibilidade aos contratos e simplifica o caminho para que uma meta seja alcançada.

Ou seja, através do SLA é possível definir o nível de serviço que se deseja alcançar e até os indicadores para analisar os resultados a fim de mensurar se as metas foram atingidas ou não.

Quais os tipos de SLA?

Os três principais tipos de SLA são:

SLA focado no cliente

Como o próprio nome sugere, o foco são os serviços prestados ao cliente. A partir do estabelecimento dos acordos por ambas as partes, prestadores e usuários, são definidas as obrigações a que devem ser obedecidas e garantidas pelo serviço prestado;

SLA focado no serviço

Já neste caso, diferença no anterior está na padronização dos serviços oferecidos e nos SLAs que serão respeitados, que serão os mesmos para todos os clientes;

SLA multinível ou híbrido

Aqui teremos a mistura de ambos que citamos acima. Ele é possível graças à segmentação dos serviços prestados e das necessidades de cada tipo de cliente e de serviço necessário para o cumprimento de suas funções.

Como fazer um SLA?

Para você fazer um bom SLA, siga as instruções:

1- Descreva todos os serviços que serão prestados

• Manutenções;
• Atualizações;
• Conexões;
• Capacidade dos servidores;
• Protocolos de configuração de host dinâmico;
• Entre outras coisas.

2- Descreva quando os serviços estarão disponíveis

3- Descreva como o cliente deverá relatar um problema e como ele será resolvido

4- Descreva como será o monitoramento do serviço

5- Liste quem são os responsáveis por cada tarefa

Ter a separação dos deveres de cada uma das partes envolvidas é importante. Além disso, esse é o momento de descrever a pontualidade dos serviços em resposta às solicitações e datas agendadas.

6- Descreva as penalizações por falta de cumprimento dos prazos

As penalizações pelo não cumprimento das obrigações são essenciais, pois trazem mais segurança à empresa contratante. No documento de SLA de atendimento ao cliente, elas podem vir em forma de débitos, reembolsos e até ocasionar o término do contrato.

7- Descreva a previsão de entrega do serviço

8- Firme seu valor, e se poderá ter variações de acordo com os serviços que serão prestados