Multicanalidade: Quando o consumidor muda as empresas precisam mudar também

Estudos mostram que preferência do consumidor por compras digitais deve permanecer mesmo com o fim da pandemia.

Para consultor empresarial, momento exige das empresas adaptação no formato de atendimento e investimento em novos formatos para garantir vendas

Mesmo após a reabertura gradual do comércio em boa parte do país, muitos consumidores seguem cautelosos com as compras que exigem presença física.

É o que apontam diversos estudos sobre comportamento e consumo, como o da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).

No levantamento da entidade, 80% dos participantes disseram que darão preferência ao online neste período.

Para o consultor empresarial Roberto Vilela, este formato deve seguir e a digitalização será uma realidade muito mais presente na rotina das empresas.

“O consumidor precisou adaptar seus hábitos durante a quarentena e percebeu que é muito fácil e prático comprar e receber em casa, através de canais digitais.

Isso tende a ser cada vez mais comum no futuro próximo e vai exigir das empresas um esforço extra na adaptação ao atendimento multicanal”, destaca.

Segundo Vilela, o momento exige dos negócios um esforço extra para garantir a continuidade da venda.

“Muitas empresas ainda não tinham uma veia digital e estão sofrendo para manter a rentabilidade.

Quem já vinha investindo em vendas através de redes sociais, apps de mensagens instantâneas para a comunicação com o cliente sofreu menos com o impacto da pandemia”, avalia.

Reduzir as perdas e manter o negócio ativo vai depender, em boa parte, da atitude da empresa neste momento.

“Tenho apoiado muitos negócios na construção de novas estratégias comerciais, mas uma coisa é muito clara: o consumidor estará ainda mais exigente e vai prezar por mais facilidade e conforto. 

O vendedor precisa estar disposto a atender pedidos através de seu smartphone e a empresa deve criar novos canais de relacionamento: redes sociais, apps de mensagens, site que integre atendimento, delivery. tudo isso precisa fazer parte dos negócios que queiram sobreviver à crise”, salienta o consultor.

Novos hábitos já são registrados no mercado

Segundo o estudo Marco de Hábitos de Consumo Pós-Covid-19, da agência de comunicação Marco com diversos países, entre eles o Brasil, 76% dos cidadãos mudaram definitivamente seus hábitos de compras. Entre os participantes brasileiros, 56% disseram ter consumido online na quarentena.

Para as empresas, o desafio dessa tendência acelerada pela pandemia e garantir o relacionamento de ponta a ponta. A entrega, por exemplo, é um ponto que precisa ser repensado. 

O levantamento da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostrou que pelo menos 11% dos consumidores desistiram da compra por conta do tempo para recebê-la. “Há uma série de desafios que precisam ser encarados pelas empresas.

A pandemia escancarou muitos problemas nos negócios e a falta de planejamento é um deles. Cabe a empresa rever neste momento seu formato de atuação e contar com o apoio de profissionais para estruturar o negócio em todas as frentes, do atendimento à entrega.

Quem realizar um bom processo do início ao fim sairá da crise fortalecido e com um relacionamento muito mais duradouro com o consumidor”, finaliza Vilela.

Por Roberto Vilela, especialista nas áreas de gestão e estratégias comerciais