Consumidor: plataforma facilita resolução de problemas entre clientes e empresas

Para auxiliar na relação entre consumidores e empresas, está disponível a plataforma digital consumidor.gov.br. O sistema é administrado pelo governo federal através do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e pretende garantir agilidade na resolução de controvérsias em relações de consumo

A regulamentação desse serviço digital foi feita em 2020, através do Decreto 10.197. Mas se você ainda não conhece essa plataforma e quer saber como utilizá-la, continue conosco e se informe! 

Plataforma digital 

A plataforma oficial da administração pública já registrou quatro milhões de reclamações e conta com a participação de 1.043 empresas, conforme dados atualizados em junho. De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, cerca de 80% das reclamações são solucionadas pelas empresas.

Entre os anos de 2019 e 2020, a plataforma pública registrou aumento de 53,38% no número de reclamações finalizadas. As empresas têm até 10 dias para analisar e responder a demanda, mas o tempo médio tem sido de sete dias. 

Como funciona?

O consumidor que precisa resolver alguma demanda, deve acessar a plataforma consumidor.gov, a partir de um computador ou celular. Assim, será estabelecido um contato direto com a empresa que deve estar cadastrada como participante. 

Ao receber a reclamação, ela analisa e responde , depois, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa. Além disso, ele também deve informar se a reclamação foi resolvida e demonstrar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. 

Isso auxilia outros consumidores que também têm a opção de buscar informações sobre o comportamento das empresas antes de optar pela compra. 

Empresa participante

A empresa interessada deve acessar a plataforma e clicar em “Como Aderir – Empresas”. Depois, preencha todas as informações solicitadas para o cadastro, que serão verificadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). 

Vale ressaltar que a empresa que se registra como participante também assina um termo se comprometendo a conhecer, analisar e investir todos os esforços para resolver os problemas que forem  apresentados. 

Órgãos de defesa do consumidor

A plataforma é bastante útil e facilita o contato com as empresas, mas é importante lembrar que ela não substitui o serviço que é prestado pelos órgãos de defesa do consumidor. Então, caso a sua questão não seja resolvida através  desse sistema, a orientação é de que o cidadão acione os serviços dos Procons (Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor). 

Se, mesmo assim, a demanda continuar sem uma resposta é necessário buscar ajuda nas Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Por Samara Arruda