Distanciamento Social X Relacionamento com clientes

A pandemia da Covid-19 foi um baque para a maioria das empresas. Com a nova realidade que se configurou no cenário mundial, é preciso repensar, a toque de caixa, os modelos de negócios, estratégias, formas de trabalhar, equipes e – não menos importante – a relação com os clientes. 

Os dados do governo mostram que a média de isolamento no país está em 43,4%.

Estar em contato com os clientes neste contexto que estamos vivendo, em que a escalada do novo coronavírus levou ao fechamento das portas de empresas que oferecem serviços não essenciais, é extremamente desafiador.

A boa notícia é que momentos de crise podem ser também uma grande oportunidade para estreitar laços com o cliente.

É isso mesmo, por mais contraditório que pareça, sairá na frente quem souber adotar formas e métodos ágeis de fazer acontecer e tiver capacidade de traçar cenários pós-crise.

O sócio e consultor sênior da People+Strategy, Adriano Rossi, levanta reflexões necessárias que envolvem a curva dos 6 ciclos de vida do cliente, para que você possa traçar um plano de ação efetivo para a sua empresa neste momento.

1 – Qualificação: Seu público-alvo mudou neste momento de crise? Como você capturou estas mudanças para continuar a ser atraente?

2 – Atração: Os seus canais de comunicação com seu público-alvo foi readaptado para estes novos e difíceis cenários?”

3 – Ativação: A negociação está atraente o suficiente para o cliente querer fechar negócio neste momento? Existe valor agregado no que sua empresa está oferecendo para ele neste novo contexto?

4 – Rentabilização: Está oferecendo incentivos ou benefícios para recompra ou para a compra de produtos/serviços associados (venda cruzada)?

5 – Retenção: Sua empresa mantém contato constante com os clientes? Você percebe quando um cliente está “indo embora”? Você consegue retomar rapidamente o contato quando um cliente deixa de estar em sua carteira?

6 – Reativação: O contato com os clientes que pararam de comprar foi restabelecido? Qual motivo sua empresa está dando para eles voltarem a comprar com você neste ambiente?

Feitas as reflexões, é possível encontrar as respostas necessárias para desenvolver e colocar em ação, planos mais assertivos de aproximação, manutenção e retenção com seus clientes, seja qual for o segmento do seu negócio. 

Tudo deve ser pensado planejando novos cenários, adequando os processos, custos e despesas para a realidade vivida.

Traçar estratégias e ter um bom planejamento  sempre é um diferencial para as empresas, mas isso se evidencia ainda mais em períodos de crise como a atual.

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Por Adriano Rossi, consultor sênior da People+Strategy