Experiência do consumidor: É o novo campo competitivo dos negócios

Em um mercado cada vez mais competitivo, são os detalhes que fazem toda a diferença na hora de escolher uma marca. Preço já não é o fator que mais conta nessa hora, é essencial ter um bom relacionamento com o seu público-alvo. Percebam que falei em relacionamento e não em atendimento, porque é nisso que acredito. A partir do momento em que se cria um vínculo com seus consumidores, é possível atender às suas expectativas e prever certos problemas, antes mesmo que eles aconteçam.

Por isso, olhar de maneira humanizada para os clientes nunca foi tão essencial. De acordo com o Customer Insights 2019, estudo recente que fizemos em parceria com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa, 50,4% dos consumidores consideram que não ter que repetir seus dados e história é o mais importante quando entram em contato com uma organização. Isso mostra o quanto as pessoas prezam por um atendimento personalizado onde suas necessidades são ouvidas e lembradas.

Para construir um bom relacionamento com o público, é imprescindível combinarmos ferramentas tecnológicas com um contato humanizado, como no caso dos Chatbots, inteligência artificial que auxilia o atendimento em questões mais simples e corriqueiras. Dessa forma, os operadores ficam com questões mais complexas ou estratégicas para a empresa. Além disso, essa tecnologia,  que já pode prever as necessidades de um consumidor, em breve poderá solicitar automaticamente determinados produtos.

Hoje em dia, também encontramos plataformas que montam relatórios que analisam as interações feitas. Como exemplo, podemos mencionar a automação do analytics, que pode dar insights sobre preferências e necessidades do consumidor, tornando a experiência mais personalizada.

Outro ponto relevante é em relação a empatia. Prova disto, é que 82% dos consumidores revelaram que trocam de empresas caso elas não mostrem empatia com seus problemas e se a equipe não consegue corrigi-los, como mostra uma pesquisa feita pela Eptica, companhia líder em tecnologia europeia especializada em plataformas inteligentes em experiência digital. É necessário se colocar no lugar dos clientes, pensando em qual tipo de atendimento gostariam de ter.

Portanto, devemos estar atentos às práticas utilizadas no contato com o consumidor, devendo este ser sempre o centro dos negócios, já que são a razão da existência de uma organização, certo? Sendo assim, otimize os serviços para garantir sua satisfação. Só valorizando o relacionamento com seu público, é possível assegurar seu diferencial competitivo, fator fundamental para que sua empresa continue crescendo.

*Albert Deweik é CEO da NeoAssist – plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente.