Sucesso do cliente é uma filosofia de vida de algumas empresas

Clientecentrismo. Já ouviu este termo? É mais do que o conceito de ter o cliente como centro de todas as ações da empresa, é uma exigência de mercado e precisa ser uma obsessão. Ter o cliente como foco em todas as atividades de uma empresa não é para qualquer um. No entanto, para que isso aconteça, é essencial ter uma área dedicada, com um time que entenda e compreenda as suas necessidades.

É o que chamamos de Customer Success, que trabalha 100% para o cliente, respira seus problemas e angústias e só se tranquiliza quando tem certeza de que sua dor foi atendida. Entretanto, aqui no Brasil, muitas empresas ainda não investem neste departamento. Mas as perspectivas são positivas. Um estudo realizado pela MindMiners, em 2018, e que ouviu 300 profissionais de CS, apontou que 86% das empresas que não possuíam a área desejavam desenvolvê-la o quanto antes.

Trabalhar com CS envolve empatia, boa energia e capacidade de adotar o negócio do contratante como sendo seu. É o olhar de fora para dentro, que leva organização às necessidades do parceiro, analisa todo o cenário e, em seguida, senta junto à equipe para discutir sobre mudanças e melhorias. Em uma companhia ideal, este valor é tão forte que todas as áreas são consideradas CS. O mais bacana é que o resultado é imediato: os clientes se sentem acolhidos, aprovam este relacionamento mais próximo e o melhor, não vão embora.

Uma empresa não é apenas o produto ou a solução que ela oferece. É um conjunto de metodologias de trabalho apoiadas em boas práticas e experiência de mercado. Nesse sentido, é fundamental estar perto dos seus contratantes, organizando os times de CS para que os visitem periodicamente, ouvindo feedbacks e pedidos dos usuários, e atuando como consultores de negócios, indicando os melhores caminhos e soluções da sua ferramenta que façam sentido para cada grupo. Além disso, é importante definir e acompanhar a jornada do cliente, garantindo engajamento, e o mais importante, mensurando os resultados e os impactos no negócio.

O Customer Success vai muito além de uma área ou departamento. Não basta ser uma empresa que foca no seu público. É necessário fazer a gestão desse relacionamento. Independentemente do segmento da companhia, ter uma equipe focada em CS é essencial. Afinal, quem não gostaria de ter suas necessidades antecipadas e objetivos alcançados? E o CSM (Customer Success Manager) é responsável por garantir esse sucesso, com o menor ou nenhum atrito durante a jornada. Pense nisso!

*Renata Baptista, Customer Success da Atlas Governance, plataforma de governança corporativa.